衡阳市国土局
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提服务、重质量、保底线、科室成绩结硕果

来源:市国土资源局   发布时间:2017-11-27

提服务、重质量、保底线、科室成绩结硕果

——不动产登记中心交易服务科  胡萍 胡诗伟

 

交易服务科负责本市城区范围内房地产二级市场转移登记(含资金监管)业务和不动产继承、赠与、受遗赠登记。该科业务类型最多、政策性最强、法律关系最复杂。每天早晨9点开始,政务大厅二手房交易窗口都异常火爆,挤满了前来办理不动产转移登记的群众。“我只有房产证,没有国土证,要换成不动产证才能交易吗?”“划拨土地转出让,要补多少出让金?”“我的房子卖给姐姐,是办交易还是办赠与更划算?”只见工作人员一边熟练地回答各种问题,一边高效地办理业务:将制式的样表递给办事群众,审查材料、指导填表、查阅档案、告知交税忙得不可开交。

肩负着第一代不动产登记人的光荣使命,交易服务科秉着“内练业务硬功、外树窗口形象”为目标,克服业务复杂、任务繁重、环境嘈杂的种种困难,为保障交易双方的合法权益和财产安全,以超凡的工作韧性和过硬的工作作风完成各项登记业务,并不断优化工作流程和创新便民举措,赢得了办事群众的赞誉和表扬。

 

定制度,抓落实,以管理促服务

率先制定科室年度工作计划及考核细则。为营造“比、学、赶、超”的良好氛围和奖优罚劣的激励机制,全面提升服务水平,该科未雨绸缪,率先制定了年度工作计划和《交易服务科窗口工作人员考核制度实施细则》。根据考核制度对各窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核,工作任务量化、细化,做到指标到岗,责任到人,激励全科人员爱岗敬业、争先创优,全面提高整体素质。

强化业务廉政风险点防控。为不断增强全科人员廉政风险防范意识,该科根据工作流程中有可能存在的问题制定廉政风险点及对应的防范措施,定期召开廉政建设警醒会,筑牢大家廉洁自律、秉公办事的思想防线,确保全科统一思想,严肃工作纪律,严格按程序、按制度办事,依法依规履责。

狠抓细节管理提升“软实力”。引导工作人员认识到细节决定成败的重要性,注重培养工作人员养成严谨、细致、踏实、勤恳的爱岗敬业精神和理念,全面提升“软实力”。内务整理严格参照军训内务规定,对窗口所摆放的资料、印章、电脑设备、座椅及办公区域整体清洁程度提出了严格的要求,时刻保持工作台面整齐有序。 在工作中的每一个环节,力求把看似平常的小事做细,细事做实,实事做精,精益求精。

快乐课堂为服务助力。交易服务科有一群充满了青春朝气的年青人。他们不满足于工作仅存在于条文规定中,不只是“纸上谈兵”,下班后他们开辟快乐课堂,不时聚在一起,选取工作中发生的有代表性的实际案例以小品的形式自导自演,讽刺丑恶、弘扬正能量,提升服务理念。他们坚信正确价值观和正能量需要借助各种途径和形式进行传播、分享,变得更加灵动。快乐课堂做到了寓教于乐与业务工作两不误,不断激发年轻人的激情与活力,以鲜活的方式为服务助力!

 

提质量、提速度,零差错助服务

    作为登记中心首个红旗科室,该科以业务办理“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”为目标,采取“加强学习、快办快结、一条龙受理、统计准确、及时回复”5项“实招”,转作风、树形象,着力提升窗口工作的服务满意度。

重质量:加强政策法规学习。二手房交易业务政策性强,尤其继承赠与的法律关系复杂。为保证全科人员的登记业务精通娴熟,确保在以后的工作中实现业务办理零差错的目标,科长以身作则,利用午休时间或下班后,常与工作人员一起钻研政策法律法规,探讨解决工作中遇到的疑难问题,仔细研读每份文件,准确理解文件精神,及时掌握政策变化,成为二手房交易窗口的“业务通”。工作量大,要求业务政策熟练。有了扎实的业务知识作基础,面对繁琐复杂的登记业务都能做到泰然应对,从容处理

提速度:快办快结。为进一步提升服务效能,该科不但保证在承诺时限内,保质、保量办结业务,同时对持有新不动产权证办理交易又急需领证的客户,可在10个工作日办结期限的基础上,缩短为即时受理、当场办结,最大限度方便远离城区或有急事的企业和群众。

促整合:一条龙受理。二手房交易曾是令市民最头疼的事情,所以不动产统一登记改革之初,就积极向市政府争取最有利于群众办事的整合模式,即实行“二手房交易+不动产登记+房产档案查询”集成模式。并将地税窗口、资金监管银行集结到一个大厅,提供“二手房交易、缴税、登记一条龙”服务,极大地方便了群众办事。“只进一家门,办好所有事!比法定时限还提前了10多天,非常便捷。”石鼓区的周先生在办理二手房过户时,对这种“一站式”服务赞不绝口。

数据全:统计准确因平台系统不能自动统计二手房交易的每一项收费数据。为加强基础数据的准确统计,为不动产登记当好“参谋”,该科工作人员利用每天下班后的时间将当天的业务数据整理好,一项项手工统计录入电脑,再交给专人汇总统计当天所有成交数据。截至目前,窗口共受理二手房转移登记一万余件,成交面积一百多万平方米,成交金额约16亿元,收缴登记费和手续费约500万元,收缴土地出让金约800万元、土地契税80余万,协助收缴契税、增值税、个人所得税约计1.7亿。

  诉求畅:及时回复。不管是通过“12345政府服务热线”还是通过申请公开政府信息转来的承办单,都能及时调查核实并书面回复,同时电话回访。对群众打来的咨询电话及时接听,耐心解释。做到事事有着落,件件有回音。今年共受理信访案件14件,均及时回复,并得到信访人的好评。

 

塑形象、重礼仪、多途径创服务

塑形象。要求窗口工作人员要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方。上班前,工作人员统一着装,仪容仪表形象到位,提前五分钟上岗;上班时,做到“回答问题一口清、咨询事项一纸清、发放表格一次清、办理业务一事清”;下班前,及时整理当天业务资料,保持整洁。

重礼仪。窗口工作人员除了具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧。比如继承登记牵涉到被继承人及继承人的死亡,如果工作人员在询问过程中措词不当,极易引起办事群众的反感,引发不必要的争执。在交谈时语言内容要真实,音调要亲切柔和。语言上要礼貌周到,多说请字,比如“请先把资料准备好”,“请稍等”;少说“不”字,比如“你说得不对”,“今天不能办了”等等。工作人员以真诚的态度为办事群众出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,营造和谐满意服务氛围。

创新服务,举措实用多样:

落实一次性告知制。在严格落实首问责任制的基础上,采取口头和书面两种形式一次性向办事群众告知所办理事项需提供的资料清单和需要补充携带的全部材料,不让群众做“无用功”。能一次办理的绝不拖两次,能当天办理的绝不拖到第二天。窗口不但备有告知群众如何填写各种表格的制式示范文本,让群众填表轻松无障碍;而且还将交纳土地出让金的步骤印在纸上温馨提示给群众,让他们在不同的窗口交费交税盖章时一目了然,不再反复跑冤枉路。落实一次性告知制,节约了老百姓办证时间,提高了登记效率。

推行延时服务制。面对往返路途远、外地市赶回或已订车、船、飞机票急需外出等特殊人群,交易服务科“想群众之所想,急群众之所急”,为不让群众二次往返,为不影响办事群众的行程安排,为不影响返家群众的心情,主动牺牲自己的休息时间,义务开展延时服务,直到工作办理完毕,不让群众多跑一趟。10月19日,来自蒸湘区的刘女士匆匆赶到窗口补递资料,见工作人员还在有条不紊地忙碌着,她庆幸地说:“终于赶上了,还以为下班了呢?”“按规定5时就下班了,现在已经5时20分了,他们是在加班工作啊。”中心保安人员见状插嘴了,刘女士笑呵着说心里好激动,连连致谢。

    我市二手房成交活跃,窗口经常出现人多拥挤、排长队现象,这给窗口带来了巨大压力。登记业务量大,上班时间只能以受理接件为主。为了加速限时办结案卷,让客户早日领取不动产权证,全科人员积极主动调整心态、克服困难、以高度的责任感和使命感,激励自己在八小时之外加班清理积压案件,保证在承诺时限内,保质、保量办结业务,延迟下班成了常态。工作人员蔡国华经常牺牲中午短暂的休息时间在熄灯的政务大厅借着微弱的光赶做案卷;工作人员雷小军因妻子远在外地,周末来政务中心加班,两个年幼的孩子无人照管,便经常带着小孩一起来加班;初审胡军华利用周六、周日已连续加班达三个月以上。

主动预约上门服务。对因病、残、管制等特殊原因不能来窗口办手续的特殊群众,实施人性化服务,主动派出工作人员携带表格、印章等上门提供面签服务。为不影响正常窗口业务办理,工作人员上门服务不能占用上班时间,只能牺牲中午午休时间或下班、双休日等时间为预约群众上门服务。“我没出家门,没花一分钱,你们提供的上门服务真好,感谢你们!”10月19日中午1时许,因身体原因不方便出行的刘先生紧紧握着工作人员的手,对交易服务科的优质服务由衷称赞。窗口始终将细致化暖心服务作为服务宗旨,将优化服务“深入感动人心。”让金女士觉得暖心的是工作人员吴依隆下班后,为其生病住院的家人提供上门服务时,不但做好面签工作,而且还自费100多元买好新鲜水果表示慰问,令客户感动得差点落泪。 10月24日一大早,金女士来不动产登记中心,将一面印有“为民办事、热情周到”的锦旗赠与给交易服务科的吴依隆,“没想到你们不但免费办理,还把我们当亲人一样!”金女士拉着他的手一遍又一遍说着感激的话语。

截至目前,交易服务科已先后到服务对象家中、医院、监狱等地点提供上门服务四十余次。这种“群众动口,工作人员跑腿”的便民服务获得了客户的一致好评。

开通绿色通道,实行无障碍服务。针对重点项目、军人、老幼病残孕等设立绿色通道,开设爱心窗口,做到急事急办,特事特办。每天,当在窗口发现坐轮椅的老人、残疾人、病人、孕妇等坐在等候区,工作人员都会立即上前询问、解答各类咨询疑难,并热心地将困难群众带到爱心窗口,免排队,采取简化手续、优先办理的方式,提供无障碍服务。努力使在窗口办事的群众少跑一回路、少等一分钟、少受一次罪。10月26日,市民小唐激动地将一面印有“业务精湛、服务热情”的锦旗连同一封感谢信赠与交易服务科。“感谢工作人员耐心、热心、细心地为我们进行指导,让我们及时、顺利地办完了房屋过户手续。”原来小唐的爷爷已经80多岁高龄,希望在有生之年将自己名下的一套房屋过户到小唐的名下,但由于老人身体不好,且半身不遂,无法长时间排队等候,窗口在得知情况后,立即安排专人开通“绿色通道”、进行“特事特办”,仅10多分钟便帮助小唐顺利办完过户手续。交易服务科窗口的便民服务彰显了以民为本的人性关怀,真正实现“处处有服务,人人是窗口”的服务氛围。

免费资金监管,规避交易风险。20174月,资金监管服务平台正式上线运行。从此,二手房交易有了“支付宝”。这里所说的“支付宝”并非市民在“网购”、线下支付时使用的平台,而是二手房交易的监管帐户。买家可先将交易款打到资金监管帐户,待交易结束后再转给卖家,以保障资金安全,维护双方利益。“资金监管是免费的,全凭市民自愿。”胡诗伟科长介绍说:“平台上线的当天就有市民申请了这项服务。”此举能有效保障资金安全,避免交易过程中可能出现的“扯皮”行为。

20178月,不动产登记中心开展“流动红旗示范科室”评比活动,交易服务科力压群雄,荣获中心第一面“先进科室流动红旗”。截至今年10月底,该科共收到群众自发送来的锦旗8面,感谢信8封及红网网友发文点赞等表扬多不胜数,窗口工作人员热心为民服务的事迹被本市电视媒体第一时间报道。